iPQS –Administración y control de peticiones quejas y soluciones 

Objetivo 

Proveer una solución para facilitar a las organizaciones la atención oportuna y eficaz de  las peticiones, quejas y reclamos que presentan clientes actuales, potenciales, entidades reguladoras y demás actores que hacen parte del entorno de la organización. 

Más allá  del soporte operativo para la generación de soluciones y de respuestas oportunas y de calidad a los clientes, el sistema de peticiones, quejas y soluciones debe entenderse como una herramienta gerencial para el control y mejoramiento continuo de los procesos de la organización.

Antecedentes

 Mantener contacto con los clientes, conocer sus inquietudes y dar trámite oportuno y de calidad a las solicitudes que hagan en torno a los  productos y servicios que la organización entrega, es un factor crítico de éxito que impacta positivamente su decisión de compra. 

Para consolidar en los clientes niveles de satisfacción altos es fundamental dar una atención oportuna y de calidad a sus manifestaciones. Éste es un reto que deben asumir las organizaciones y para hacerlo deben contar con las herramientas adecuadas que les permitan resolver o hacer frente a las complejidades asociadas  o derivadas con ésta  gestión, que incluyen:

·         Recibir y registrar requerimientos desde múltiples orígenes

·         Recibir y registrar  requerimientos en diferentes medios

·         Unificar la información en un solo sistema

·         Clasificar  adecuadamente los requerimientos a los responsables de su solución

·         Entregar oportunamente los requerimientos a los responsables de solución

·         Controlar la interacción de las diferentes áreas comprometidas en la solución

·         Integrar las diferentes respuestas de los comprometidos

·         Controlar  y monitorear la ejecución del proceso de solución

·         Facilitar el trabajo cooperativo

·         Combinar diferentes servicios y herramientas en el proceso de solución

·         Permitir el seguimiento del proceso.

·         Facilitar la interacción con el cliente o ciudadano 

·         Generar las respuestas y entregarlas a través de diferentes medios

Solución IPQS

El sistema iBPM mediante el proceso “iPQS”  permite la gestión de  peticiones, quejas y  soluciones que llegan o se hacen a la organización por parte clientes, ciudadanos u otros entes relacionados. El proceso en mención facilita la coordinación y control de las diferentes actividades necesarias para gestionar cada requerimiento como para proveer soluciones de manera colaborativa.

 

 

Figura 1: Proceso de peticiones quejas y soluciones - Modelo BPMN 

El proceso  “iPQS” controla la llegada de cada requerimiento, coordina el flujo de las actividades necesarias para la solución, administra el flujo de datos y documentos  entre actividades, permite la participación colaborativa en la generación de soluciones de diferentes personas, áreas o entidades que a su vez  pueden estar geográficamente dispersas, integra otros procesos y aplicaciones cuando sea necesario, registra la trazabilidad de las acciones ejecutadas, genera automáticamente los documentos o cartas de respuesta  y facilita el monitoreo de permanente de las acciones. 

Aprovechando las ventajas de las herramientas BPMS, el sistema es intuitivo, fácil de usar, los tiempos de capacitación se reducen, controla la asignación de responsables de cada actividad por diferentes criterios, maneja alarmas y escalamiento de incidentes, facilita el control del flujo a través de reglas de negocio usando lenguaje natural. 

El proceso maneja la recepción de peticiones, quejas y reclamos desde múltiples fuentes que incluyen clientes, entidades reguladores, empleados, proveedores y otros actores relacionados y controla la recepción desde diferentes medios que incluyen documento físico, correo electrónico, llamada telefónica, petición verbal  o presencial, pagina web. 

Adicionalmente, permite visualizar, medir y obtener indicadores de la reacción y percepción de los clientes sobre los productos y servicios que la organización entrega, facilitando de esta manera la implementación de cambios y ajustes en los procesos organizacionales que constituyan soluciones definitivas a las necesidades de los clientes.  

Más aún, provee los indicadores y la trazabilidad adecuada de manera que es posible analizar las diferentes acciones ejecutadas y en consecuencia y como parte del mejoramiento continuo, facilita la realización de los ajustes necesarios a los procesos de negocio a través de los cuales se diseñan y entregan a los clientes los servicios y productos que la organización genera. 

IPQS proporciona a las organizaciones un sistema único de atención de peticiones, quejas y soluciones que permite resolver y gestionar peticiones con oportunidad, calidad y eficacia, facilitando el mejoramiento de los procesos internos  y fortaleciendo el nivel de calidad del servicio al cliente.

LEGISLACIÓN APLICABLE PARA ENTIDADES PÚBLICAS Y/O PRESTADORAS DE SERVICIOS PUBLICOS 

Las  normas especiales sobre peticiones, quejas, reclamos, recursos, sugerencias atienden fundamentalmente a lo reseñado por el artículo 23 de la Constitución Nacional y lo establecido en el código contencioso administrativo. A continuación se relacionan varias de estas normas:

 a.     Constitución política de Colombia -  Titulo II, de los derechos, las garantías y los deberes - Capitulo 1, de los derechos fundamentales, derecho de petición  - Artículo 23 

“Articulo 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”. 

b.    Código contencioso administrativo - Título I, actuaciones administrativas -  Capitulo II, del derecho de petición en interés general Peticiones escritas y verbales – 

Artículo 5. "Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio.” 

Artículo 6. "Las peticiones se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta.  Cuando la petición haya sido verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado. En los demás casos será escrita." 

c.      Código contencioso administrativo  - Título I, actuaciones administrativas  - Capitulo III, del derecho de petición en interés particular peticiones – 

 Artículo 9. "Toda persona podrá formular peticiones en interés particular. A éstas se aplicara también lo dispuesto en el capítulo anterior 

d.    Ley 190 de 1995, estatuto anticorrupción.  - Titulo V. aspecto institucionales y pedagógicos. Numeral b, sistema de quejas y reclamos.

Artículo 53. "En toda entidad pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Artículo 54. "Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir: 

Servicios sobre los que se presenta el mayor número de quejas y reclamos, y principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública."

Artículo 55. "Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate de interés particular o general y  cumplimiento se dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo."

Artículo 49. "Cada entidad pública, a través de la dependencia a que se refiere el artículo 53 de la presente Ley, tendrá una línea telefónica permanente a disposición de la ciudadanía para que a ella se reporte cualquier recomendación, denuncia o crítica relacionada con la función que desempeña o el servicio que presta."
 

e.     Artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994 que rezan: 

“Articulo 152. Derecho de petición y de recurso Es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios públicos…”

 “Artículo 153. De la oficina de peticiones y recursos. Todas las personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta dicha empresa.  Estas "Oficinas" llevarán una detallada relación de las peticiones y recursos presentados y del trámite y las respuestas que dieron.  Las peticiones y recursos serán tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición”.  

f.      Ley 1437 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, que indica:

“ARTÍCULO 5. DERECHOS DE LAS PERSONAS ANTE LAS AUTORIDADES. En sus relaciones con las autoridades toda persona tiene derecho a:

1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público.

2. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.

3. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las leyes.

4. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.

…”

“ARTÍCULO 7o. DEBERES DE LAS AUTORIDADES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. Las autoridades tendrán, frente a las personas que ante ellas acudan y en relación con los asuntos que tramiten, los siguientes deberes:

“…

4. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la ordenada atención de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio de lo señalado en el numeral 6 del artículo 5o de este Código.

5. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique todos los derechos de los usuarios y los medios puestos a su disposición para garantizarlos efectivamente. 6. Tramitar las peticiones que lleguen vía fax o por medios electrónicos, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del artículo 5o de este Código.

7. Atribuir a dependencias especializadas la función de atender quejas y reclamos, y dar orientación al público.

8. Adoptar medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.

…”

 Definiciones

Petición: Acto de cualquier persona particular, suscriptora o no, dirigido a una organización o individuo con el fin de solicitar, en interés particular o general, una intervención en un asunto concreto. El derecho de petición, se plasma como una facultad en cabeza de toda persona con el fin de dirigirse ante autoridades públicas o entes privados para solicitar su intervención, con el fin de dar solución a diferentes problemas. Se convierte pues, en un derecho público subjetivo, capaz de ser exigido 

Queja: Es la manifestación que le hace  un cliente  o usuario  de un producto y/o servicio por la inconformidad que le generó la atención brindada por un determinado o determinados funcionarios, o su inconformidad con la forma y condiciones en que se a prestado el servicio. Es un recuento de los hechos. 

Reclamo: Es la inconformidad  presentada por un  suscriptor o usuario sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público  

Recursos: Constituyen un medio de impugnación establecido por la ley para que dentro de la propia esfera administrativa el particular afectado pueda oponerse a un acto o resolución administrativo, mediante un procedimiento en que la misma autoridad u otra jerárquicamente superior decide confirmar, modificar o revocar el acto o resolución si estima que no está fundada su legalidad u oportunidad, o si no es este el caso, decide confirmar el acto o la resolución. El objetivo de los recursos administrativos es mantener y asegurar la legalidad de los actos administrativos, es un medio de defensa ideal.